La communauté Groupama : une étude au cœur de l’innovation !

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Groupama a lancé un test de conduite connectée  en décembre 2015 auprès d’un panel de jeunes conducteurs novices.  Afin de dresser un bilan de l’expérimentation en cours et de dégager des pistes d’optimisation du service, Groupama a souhaité mettre en place un dispositif d’étude en partenariat avec EDEN Insight.

Dans un premier temps, un questionnaire web auto administré a été adressé à l’ensemble des utilisateurs du service de conduite connectée  afin d’obtenir un bilan complet et mesuré du dispositif.

Afin de compléter cette approche, une phase d’écoute et d’échange via une communauté, composée de volontaires  ayant participé à la phase quantitative, a eu pour but de comprendre les attentes, besoins, et d’imaginer les pistes d’amélioration du dispositif.

 

Pourriez-vous expliquer le contexte dans lequel vous avez souhaité créer une communauté d’études et vos motivations à utiliser cette méthodologie ?

Nous avions besoin d’une approche qui allait au-delà de la méthodologie quantitative traditionnelle. Il nous fallait certes des données chiffrées mais il était également important pour nous de mesurer l’expérience client des testeurs de notre service de conduite connectée.

Nous souhaitions avoir une méthodologie adaptée à notre cible et à notre service. La communauté d’étude nous a tout de suite semblé correspondre  à notre besoin car elle permettait :

  • de ne pas trop solliciter nos clients en leur permettant de se connecter quand ils le souhaitaient / le pouvaient et de gérer  leur temps.
  • de les animer régulièrement et de les motiver à participer de façon ludique et progressive grâce à la variété des outils proposés (forums, blogs, questionnaires…).

En plus d’être moins coûteuse que les entretiens qualitatifs plus classiques, cette méthodologie nous permettait  d’apporter une dimension communautaire à une expérimentation innovante et engagée autour de nos clients.

 

Pour quelle(s) raison(s) avez-vous choisi de travailler avec l’équipe d’EDEN Insight ?

EDEN Insight a rapidement compris notre besoin et a su nous proposer des solutions qui respectaient a la fois notre budget et notre planning et qui répondaient à notre problématique.
Par ailleurs EDEN Insight proposait de nous associer largement à son travail en nous permettant d’être partie prenante du sujet et de suivre au jour le jour l’avancée des travaux.

 

3 mois après, quel est le bilan que vous tirez de cette expérience ? Et qu’est-ce que cette communauté vous a apporté ?

La communauté nous a été très utile et nous a permis d’avoir une vision très claire des attentes de nos clients notamment grâce à :

  • la dimension temporelle qui permet aux idées / aux opinions d’évoluer – elle renforce également l’engagement des clients
  • le dialogue entre les membres qui est grandement facilité : les nombreuses interactions permettent de créer du contenu et de générer des idées.

Cette expérience nous a enfin permis de recueillir de nombreuses pistes d’amélioration mais aussi de mieux comprendre les principaux facteurs irritants.

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Le 5 septembre 2016
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